预约挂号服务存在的问题及持续改进措施

发布日期:2019-08-05 625人浏览

卫生行政主管部门要求从2009 年11月起 ,我国所有三级医院都要开展免费的预约诊疗服务,二级医院也要逐 步开展这项工作。国内各大医院在学习国外先进服务方式的基础上,对此项工作进行了积极的探索和实践。要使患者轻松挂号,不再苦苦等待。


预约服务存在的问题及持续改进措施 

一、叫号模式 

以往叫号模式遵循时间优先和分时段原则。现场挂号的患者与预约患者不属同一队列,9:00之前叫到的患者均是现场号 ,但到预约时段时系统将 自动切换到预约患者。看诊速度 慢 的医生往往短时间内叫不到现场挂号的患者。不少患者不理解,等待时间长,到门诊部投诉,以为有加塞患者,医生故意为之。改进之后 ,根据医生看诊速度自动生成号点 ,现场挂号和不同预约途径均按号点挂号 ,所有号点全部可以预约,预约剩余的号点,患者可于就诊当天选择手机APP挂号。排队顺序改为一个当日挂号,下一个预约挂号,间隔叫号模式。

 

二、号点设置 

不同医生看诊速度不一样,现有排班模板生成的号点数量偏低,存在号点已占用完,医生尚有能力继续接诊,而患者只能选择人工加号后到收费处排队挂号现象。改进之后,患者可使用手机APP挂当日剩余号点,并使用手机完成交费,真正做到零等待。另外,管理科室可合理分配不同 

时段的号点给不同的预约途径,比如把8:30之前的号点分配给手机APP,患者从零点起就可以在家挂上当天的号 ,把8:3 0~9:00的号点分配给自助机,其他挂号途径只能挂剩余时段的号源 。可根据不同科室不同医生的看诊特点,灵活设置。

 

三、号源管理 

目前所有科室的预约号源均在同一时段,导致患者少的科室尤其是 9:00之前没有现场挂号的,而预约患者又没有提前到诊等候,医生往往要从8:00~9:00才能接诊第一位患者。较热门的科室,患者经常抱怨提前很多天挂到的最早的也只能是9:00的号,还不如现场排队挂号看的早。鉴于这种矛盾的存在,根据科室特点,灵活设置预约号源时段。冷清的科室考虑将预约时段提前至8:00,热门的科室提前至8:30。

 

四、预约时限 

很长一段时间内 ,所有门诊科室的预约时限均为3个月 ,所有预约途径皆是如此。这种模式导致,一方面患者无法判断未来3个月内是否有其他计划,无法保证按时就诊,爽约率较高;另一方面网络号贩占用号源明显,真正有需求就医的患者挂不上号。改进之后,合理设置不同预约途径的预约时限,医生可以在诊间为自己需要复诊的患者提前预约3个月内的号源,医院官方网站等其他途径可预约一周至一个月内的号源,提高号源的有效利用率。

  

创新亮点 

积极推进号源配置管理新模式,合理叫号 ,有序就诊,医患双满意;以手机APP为依托 ,实现当日挂号交费零等待;合理调整预约时限,提高号源有效利用率;合理调整就诊间隔,推进非急诊全面预约 ;推出每日出诊医生简介,告别节假不能预约时代。 


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