民营医院的核心管理——标准化服务体系

发布日期:2019-10-15 781人浏览

  引言


  服务没有标准就意味不能改进和传承,更不能持之以恒!在过去,医疗资源作为一种稀缺资源,患者与医院处于不对等的关系,患者需要“求医问药”。而医疗事业发展至今,患者开始自主择医。在选择医院方面,患者有更多的主动性,那么患者会选择哪种医院呢?


  一、疗效确切


  医院是技术和服务的综合体,医疗技术是医院的立身之本,是医疗质量的内在核心。医院的职能是治病救人,患者去医院就诊,其根本目的就是去诊断疾病,解除自己的病痛。因此,患者去就医时总是把医院的医疗技术、诊治水平作为选择医院最重要的依据,在此基础上,才会考虑医院的收费、服务、环境等因素。患者在医院就诊后评价医院时,最注重的也莫过于是与医疗技术密切相关的医院的诊治质量。因此可以说,在医疗质量的诸多因素中,医疗技术是患者最为关注的一个因素,只有疗效确切,才能真正解决患者所需,树立医院口碑,它在医疗质量中起着决定性的作用,是医疗质量的内在核心。


  在医疗质量方面,主要体现在医生能力和硬件医疗仪器两方面。在具体实施过程中,医院一方面要制定科学的人才培养政策,营造良好的人才成长环境,进行人才团队优化组合;另一方面要引进新技术、新设备,在满足患者需求时,也要量力而行加强医院设备建设。


  二、环境舒适


  医院的自然环境和医院的设施环境对每个人的心理作用是直观的,影响是一目了然的。对医务人员的精神面貌、对患者信任医院的程度和战胜疾病的信心都起着一定的影响。


  从现代医院建设中,交通要便利,停车场的建设、车辆引流、整洁大方布局和人性化的设计,都会影响着患者的就医的体验。内部环境中,电梯等待时间少、休息区舒适和医院装修风格不再冷冰冰,让患者增加对医院的信心以及感受到医院的“以病患为中心”理念。医院良好的工作环境,使职工增强了自豪感、荣誉感、使命感,以轻松愉快的心情投入到工作之中,这对激发职工的工作热情打下了良好的基础。同时当患者来到这样优美的环境中都能自觉地讲文明、讲礼貌、有秩序地接受治疗和护理。这对改善医患关系,加强医院管理,提高医护质量,病人早日康复均产生不可低估的影响。


  三、信誉卓著


  商品社会中,市场竞争激烈。若一个物品是知名品牌,那么它就有信誉保证,让人产生信任感。医疗行业也是如此,患者看病都会去最好的医院、寻找专家名医。因为医疗行业的特殊性,择医的过程关乎生命健康,患者会以自己的心理需求为标准,进行判断,好中求好。因此,医院的信誉好坏决定患者就医意愿,关系到医院的兴衰发展。


  医院信誉的提升是品牌建立的过程,这就需要医院自身建设,软硬件能够达到患者的心理预期;另一方面医院要重视传播的作用,结合线上线下进行整合传播,适当做一些义诊、公益讲座等公益项目,既承担了社会责任,又提高医院的美誉度。


  四、服务优良


  医院最终是与患者进行互动的,医院是提供治疗和服务的综合体。优质的服务体现出医院良好的管理以及文化,对患者来说,良好的服务给他们一些心理上的安慰,对医院来说则是提升医院的口碑。优良的服务不是摆样子,而是要发自内心体会患者难处并予以帮助。


  服务是无止境的,最好的服务也会有人不满意,因此病患期望值很重要,要在其之上进行衡量。当然医院毕竟与服务行业不同,服务不能过度,比如说:过分热情、无休止的询问、喋喋不休的推销等等,这样会带来服务失衡问题。


  要让医院成为患者心目中的首选医院,提升自己的服务质量,应该遵循一定的标准体系,下面将介绍医疗服务标准体系。


  医疗服务标准体系又叫阳光标准服务体系,该标准注重病患体验和沟通环节,对医院的评价从咨询、交通、形象、环境、入院、问诊、就医、投诉、关怀等9个环节全面进行评价。之后导入一系列培训,医院文化导入培训、接诊技巧培训、标准化仪态培训等等。


  标准化服务体系6大步骤


  服务水平——提高保安、护士以及医护人员的整体专业素质


  品牌形象——从内至外的专业化形象和专业范对医院品牌重新认识


  日常管理——病患就医流程便捷化,核心化服务增加病患粘性


  医院营销——提升病患口碑、病患满意度


  执 行 力——通过拓展训练和培训强化员工意识


  医院文化——提高医院执行能力,让员工的动力、活力、凝聚力显提升,深化管理


  标准化服务体系可以提升医院文化体系、员工团队意识、员工精神面貌、医院执行力、提高病患满意度、打造管理体系。建立服务规范,打造医护人员行为入画的细节,体现更专业的医护人员风范,服务核心化,打造不可模仿的核心。


  结束语


  医院和患者不能过分强调从属关系,医院要从自身出发,发现问题、解决问题。秉承“以患者为中心”的理念,以医疗质量为核心,在尊重、理解、关系患者的基础上,为患者提供舒适、私密的环境以及周到人性化的服务。在服务流程上遵照标准体系改进流程,让患者感受到周到的服务,从而构建良好的医疗环境!


         

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